💠 نقد و بازآفرینی اطلاعیه بانک ملی از منظر ارتباطاتِ بحران✍🏻 حسام‌الدین آشنا بنده هم یکی از میلیون‌ها مشتری بانک ملی ایران هستم و  در این جند روز با مشکلات متعددی در خدمات بانکی مواجه شده‌ام دوشنبه هفته گذشته در مراجعه به یکی از شعب این بانک با سالمند خبره‌ای مواجه شدم که با کارمند بانک بحث می‌کرد و به او یاداور می‌شد که سود سپرده‌اش واریز نشده‌است و کارمند محترم پاسخ می‌داد سود واریز شده ولی قابل دسترسی نیست. میانسال می گفت پولی که قابل دسترس نیست نمی‌تواند مشکل بازپرداخت وام او را در بانک دیگر حل کند. این بحث بالا گرفت تا  سالمند گفت اگر نمی‌توانید خدمات بدهید کرکره شعبه را پایین بکشید و کارمند پاسخ داد: بانک وقتی تعطیل می‌شود که ما سرِ کار نیاییم؛ وقتی ما هستیم یعنی بانک فعال است. سالمند یک پاسخ و یک هشدار داد و از در خارج شد؛ او گفت: شما بدون سیستم‌هایتان چه هستید؟ من پولم را در معتبرترین بانک کشور سپرده‌گذاری کردم و این پاسخِ اعتماد من نیست. 1.  صدور اطلاعیه:روابط عمومی بانک ملی ایران پس از گذشتِ  بیش از یک هفته از اختلال خدمات خود اطلاعیه‌ای به شرح زیر منتشر کرد:«در پی حملات سایبری به سامانه‌های کارت‌محور شبکه بانکی کشور، اختلالاتی در ارائه بخشی از خدمات بانکی ایجاد شد که با تلاش تیم‌های فنی، متخصصان فناوری اطلاعات و کارشناسان امنیت سایبری، مشکلات به‌وجود آمده برطرف و امکان بهره‌برداری مجدد مشتریان از خدمات بانکی فراهم شده است.» بانک ملی ایران به مشتریان اطمینان داد که هیچ‌گونه خدشه‌ای به اصل سپرده‌ها، اطلاعات مالی و محرمانه مشتریان وارد نشده و تمامی تراکنش‌ها در بستری امن و با پشتیبانی کامل انجام می‌شود. کدام خدمات فعال شده‌اند؟- امکان کارت‌به‌کارت درون بانکی (ملی به ملی) تا سقف ۵۰۰ میلیون تومان از طریق دستگاه خودپرداز و سامانه بام در قالب ۵ تراکنش - امکان خرید اینترنتی تا سقف ۴۰۰ میلیون تومان- امکان خرید از طریق پایانه‌های فروش (POS) تا سقف ۴۰۰ میلیون تومان- انتقال وجه پایا و انتقال وجه درون‌بانکی از طریق سامانه‌های شعب- خرید از درگاه‌های بانکی درون‌برنامه‌ای شامل خرید شارژ، بسته اینترنتی، شارژ کیف پول و پرداخت تاکسی‌های اینترنتی- مسدودسازی کارت از طریق دستگاه‌های خودپرداز- دریافت ۱۰ گردش آخر حساب از طریق خودپرداز و ۵ گردش آخر کارت از طریق سامانه بام (نسخه تحت وب)- واریز گروهی حقوق مشتریان حقوقی (درون‌بانکی)- ارسال پیامک تراکنش‌ها به مشتریان- واریز یارانه نقدی به بیش از ۶ میلیون و ۵۰۰ هزار مشتری بانک ملی ایران در دهک‌های اول تا نهم- رفع سوءاثر چک‌های برگشتی (به‌جز موارد مبتنی بر تأمین موجودی یا وصول چک)  نحوه دریافت موجودی حسابمشتریان دارای کارت می‌توانند با ورود به اپلیکیشن بام و انتخاب گزینه «مانده کارت» در بخش «خدمات کارت»، پس از وارد کردن اطلاعات کارت، موجودی خود را مشاهده کنند. همچنین امکان دریافت موجودی از طریق دستگاه‌های خودپرداز و انتخاب گزینه «موجودی کارت» فراهم است.دارندگان حساب‌های فاقد کارت نیز می‌توانند با مراجعه به اپلیکیشن بام یا نسخه تحت وب (PWA) و انتخاب گزینه «نمایش مانده» در بخش «حساب‌ها»، از موجودی حساب خود مطلع شوند.گفتنی است تلاش برای بازگشت کامل و پایدار تمامی سامانه‌ها و خدمات بانک ملی ایران به‌صورت شبانه‌روزی ادامه دارد.» (https://www.bmi.ir/news/news/details/23443) 2. نقد اطلاعیه از منظر ارتباطاتِ بحران این اقدام بانک ملی از جهت ارتباطات بحران یک گام مثبت است، اما کافی نیست و چند ضعف مهم دارد. بانک با انتشار این اطلاعیه از سکوت و انکار فاصله گرفته و چند خدمت فعال‌شده را مشخص کرده؛ اما هنوز به سطح «مدیریت اعتماد عمومی و پیشگیری از هراس سپرده‌گذاران» نمی‌رسد.بانک ملی اعلام کرده اختلال خدمات کارت‌محور رفع شده و «عملیات پایدارسازی سامانه‌ها ادامه دارد». همچنین فهرستی از خدمات فعال‌شده ارائه‌کرده‌است؛ این سطح از تفکیک خدمات نسبت به اطلاعیه‌های کلی قبلی بهتر اس.  چراکه برخلاف اعلام قطعی «همه چیز عادی شد»، تلویحاً می‌پذیرد که هنوز دوره پایش و تثبیت ادامه دارد. این از نظر اعتماد عمومی بهتر از اعلام زودهنگام پایان بحران است.با این حال، این اطلاعیه هم چند نقص جدی دارد:نخست، اطلاعیه عمدتاً بانک‌محور است، نه سپرده‌گذارمحور. می‌گوید چه خدماتی برگشته، اما به پرسش‌های اضطرابی مردم کامل پاسخ نمی‌دهد: اگر تراکنش ناموفق داشته‌ام چه کنم؟ اگر وجه کسر شده و برگشت نخورده چه زمانی رسیدگی می‌شود؟ اگر چک یا تعهد پرداخت داشته‌ام چه تکلیفی دارد؟ آیا همه شعب دستورالعمل واحد دارند؟ مردم در چه مواردی نباید به شعب مراجعه کنند؟ 👇👇👇