خودم رو میتونم جای کاربر بزارم یا نه!؟Curse of Knowledge؛ یک حقیقت علمی یا بهانه‌ای برای تست نکردن ف

خودم رو میتونم جای کاربر بزارم یا نه!؟Curse of Knowledge؛ یک حقیقت علمی یا بهانه‌ای برای تست نکردن فکر خودمان؟«من به عنوان کاربر فکر می‌کنم این واضحه…» «خودمو می‌ذارم جای کاربر، به نظرم اینجا مشکلی نداره…»این جمله‌ها رو زیاد می‌شنوم.نه فقط از طراح‌ها؛ از PMها، دولوپرها و حتی آدم‌هایی که تصمیم نهایی محصول رو می‌گیرن.از اون طرف هم معمولاً یه جواب آماده داریم:«تو نمی‌تونی خودتو جای کاربر بذاری. دچار مرض و نفرین دانش و اگاهی(Curse of Knowledge) شدی.»حرف درستی به نظر می‌رسه.ولی یه سؤال:واقعاً نمی‌تونیم؟!!؟اصلا کی گفته که نمیتونیم ؟!!؟؟ تعصبات طراحی رو بزاریم کنار کمی واقعی نگاه کنیم.اصلاً این نفرین دانش چیه؟این «نفرین دانش» یه پدیده شناختی واقعیه.خیلی ساده یعنی وقتی یه چیزی رو می‌دونی، برات سخت‌تر می‌شه تصور کنی که یه نفر دیگه اون رو نمی‌دونه.برای ماهایی که محصول می‌سازیم، این اتفاق خیلی راحت می‌افته.چون ما چند هفته، چند ماه یا حتی چند سال با یه محصول زندگی کردیم.اسم فلوها رو می‌دونیم.منطق سیستم رو می‌دونیم.می‌دونیم هر دکمه دقیقاً چه کاری می‌کنه.حتی اصطلاحات داخلی تیم هم برامون عادی شده.بعد یه روز به یه صفحه نگاه می‌کنیم و می‌گیم:«خب این که کاملاً واضحه.»ولی واضحه برای کی؟یه مثال سادهفرض کن یه تیم داره یه نرم‌افزار مدیریت مالی برای کسب‌وکارهای کوچیک می‌سازه.تیم مدت‌هاست با مفاهیمی مثل «دوره مالی»، «تطبیق تراکنش» و «تسویه» کار کرده.برای خودشون کاملاً مشخصه «تسویه» یعنی چی.حالا یه دکمه می‌ذارن:تسویهیک کاربر که اولین بار وارد سیستم شده ممکنه با خودش بگه:«تسویه یعنی چی؟»«یعنی پول از حسابم خارج می‌شه؟»«الان باید اینو بزنم؟»و تیم احتمالاً با تعجب می‌گه:«ولی تسویه دیگه! اسمش کاملاً مشخصه.»نه.برای تیم مشخصه.چون تیم داستان پشت این کلمه رو می‌دونه.کاربر فقط خود کلمه رو می‌بینه.اما اینجا یه سؤال مهم‌تر مطرح می‌شهآیا واقعاً نمی‌تونیم خودمون رو جای کاربر بذاریم؟اینجا به نظرم باید کمی در تعریف رایج نفرین دانش دقت کنیم.از این گزاره:دانش قبلی ما می‌تونه قضاوتمون رو دچار bias کنه.نباید مستقیم برسیم به این نتیجه که:پس ما قادر نیستیم perspective کاربر رو بفهمیم.این دو تا حرف یکی نیستن. زاویه گیری یا Perspective Taking همیشه بی‌فایده نیستدر یک مجموعه پژوهشی شامل ۲۵ آزمایش، پژوهشگران بررسی کردند که: آیا صرفاً از افراد خواستن «خودتو جای شخص مقابل بذار» باعث می‌شه دقیق‌تر "زاویه دید" اون فرد رو بفهمن یا نه.؟!؟؟نتیجه جالب بود:صرفاً گفتن «خودتو جای اون بذار» به‌طور قابل اتکایی دقت رو بالا نبرد.اما وقتی افراد اطلاعات واقعی بیشتری درباره شخص مقابل به دست آوردن، دقت بهتر شد.برای من این قسمت خیلی مهمه.چون شاید مسئله این نباشه که:«من نمی‌تونم جای کاربر باشم.»مسئله اینه که:«مدل ذهنی من از کاربر چقدر اطلاعات واقعی پشتش داره؟»اگر چیزی درباره کاربر نمی‌دونم و می‌گم:«به نظرم این براش واضحه.»این فقط یه فرضه.اما اگر قبلاً با کاربرها صحبت کردم، رفتارهاشون رو دیدم، تیکت‌هاشون رو خوندم، دیتا دارم، تست کردم و مدام مدل ذهنیم رو اصلاح کردم، قضیه فرق می‌کنه.شاید مشکل اصلی «دانستن» نباشه.مشکل، کالیبره نبودن دانسته‌های ماست.Feedback هم می‌تونه این مدل ذهنی رو اصلاح کنهیک پژوهش دیگه که مستقیماً روی Curse of Knowledge تمرکز داشت، نشون داد دریافت Feedback می‌تونه به افراد کمک کنه در قضاوت‌های بعدی، perspective خودشون رو بهتر تنظیم کنن و projection ناشی از دانش خودشون رو کاهش بدن.پس:Bias ≠ ناتوانیBias یعنی قضاوت ما مستعد خطاست.نه اینکه محکوم به خطا باشه.