یکی از خطاهای پُرتکرار این است که به‌جای اینکه ساختارها، فرآیندها و علت‌های واقعیِ شکل‌گیری یک مسئل…

یکی از خطاهای پُرتکرار این است که به‌جای اینکه ساختارها، فرآیندها و علت‌های واقعیِ شکل‌گیری یک مسئله را ببینیم،خیلی سریع انگشت اتهام را به سمتِ آدم‌ها می‌گیریم:کارمند، مدیر، فروشنده، مشتری...در تجربه‌های کوچینگ و منتورینگ و کار با مدیران مختلف در مقامِ شریکِ فکری‌شان، بارها با این الگو مواجه شده‌ام.در یکی از جلساتم، مدیرعامل یک شرکت، مسئله اولی که مطرح کرد کاهش فروش و افت سودآوری شرکتش بود. گفت: «فروش شرکت ما خیلی کم شده و فکر می‌کنم باید در ترکیب تیم فروش بازنگری کنیم.»از او پرسیدم:«چی شد که فکر کردی تیم فروش مقصره؟»و پرسش مهم بعدی:«اصلاً چه چیزی سبب کاهش فروش شده؟»چند جلسه روی این موضوع کار کردیم و گفتگوهای عمیق و البته دشواری داشتیم. کم‌کم مشخص شد مسئله اصلی کاهش کیفیت فرایند فروش نیست. بررسی بیشتر ما را به خط تولید رساند. بخشی از ماشین‌آلاتِ موجود، ده‌ها سال پیش خریداری شده بودند و در این سال‌ها به‌دلایل مختلف، امکان نوسازی و به‌روزرسانی مناسب آنها فراهم نشده است.گویی این ماشین‌ها، با همان فناوری و ظرفیت دیروز، قرار است محصولی با کیفیتِ مورد انتظار مشتری امروز تولید کنند!حالا تصور کنید مدیرعامل همانطور که در ابتدا مطرح کرد و تیم فروش را مقصر می‌پنداشت تصمیم می‌گرفت این تیم را جریمه کند یا اعضایش را از کار برکنار کند.تیمی که شاید تمام تلاشش را کرده، و چه بسا بارها بازخوردهایی هم به دپارتمان‌های مربوطه درباره افت کیفیت محصول اراائه داده است و البته توسط آنها که باید، شنیده نشده، و در نهایت مشتری به دلیل کیفیت پایین، محصول را نخریده است. اینجا یک اتفاق عجیب و قابلِ درنگ می‌افتد:کسی که خودش قربانیِ مسئله است، تبدیل به مقصر می‌شود و انگشتِ اتهام به سمت او نشانه می‌رود.این الگو نه فقط در عرصه مدیریت یک شرکت که در زندگی اجتماعی هم بارها اتفاق می‌افتد. بنابراین شاید با این پرسش مواجه شویم که چرا این‌قدر راحت، قربانی را مقصر نشان می‌دهیم؟ شاید یکی از دلایلش این باشد که فرایند تفکر، پرسش‌گری و تحلیل برای یافتن مسئله اصلی یا خیلی دشوار است و یا هزینه بسیار بالایی دارد و گاهی این‌گونه می‌نماید که خارج از قدرت و توانِ ماست. و به نظر می‌رسد پذیرشِ این بی‌قدرتی نیز دردآور است.احتمالا شما هم (به ویژه در سال‌ها و ماه‌های اخیر) چنین تجربه‌ای داشته‌اید: اینکه می‌بینی گاهی اتفاق‌هایی در اطرافت می‌افتد، اما واقعاً نمی‌دانی چه کاری از دستت برمی‌آید یا نمی‌توانی کاری بکنی. این حس ناتوانی و بی‌قدرتی در مواجهه با پدیده‌ها، سنگین و زجرآور است.آدمی به طور معمول تمایل دارد باور کند جهان و پدیده‌هایش برایش قابل فهم، قابل پیش‌بینی و تا حدی زیادی قابل کنترل است. اما دریغا دریغ!پس به نظر می‌رسد گاهی برای اینکه دوباره این حس کنترل را به دست بیاوریم، یک روایت ساده‌سازی شده می‌سازیم:«او خودش مقصر است.»«تیم فروش مقصر است.»«... مقصر است.» به هر حال مغز ما خریدارِ راحتیِ بیشتر است و معمولا راهی را انتخاب می‌کند که درد کمتری داشته باشد؛ مثلا این راهکار که مقصری دمِ دستی پیدا کنم آسان‌تر است نسبت به دشواری و دردِ پذیرفتنِ ناتوانی‌ام در یافتن مسئله اصلی!در سطح اجتماعی هم همین اتفاق می‌تواند رخ دهد. وقتی با یک واقعیت پیچیده و دردناک روبه‌رو می‌شویم، گاهی به‌جای مواجهه با پیچیدگی، یک توضیح ساده پیدا می‌کنیم:«مردم مقصرند.»بنابراین پیشنهاد می‌کنم اگر واقعا حُسنِ نیت داریم و هدف‌مان حل یک مسئله به شکل اصولی و اساسی است همزمان با طرح پرسش و بررسی شواهد و داشتن یک نگاه سیستمی، پیچیدگی و ابهام را هم پذیرا باشیم.این همان چیزی است که در کار با مدیران بارها تجربه کرده‌ام که پیش از اینکه بپرسیم «چه کسی مقصر است؟»باید بپرسیم «چه طرزفکر و نگرشی وضعیت کنونی را ساخته است و ساختارهای موجود چه نقشی در رسیدن ما به این وضعیت بازی کرده‌اند؟» چون گاهی آنچه ما «تقصیر آدم‌ها» می‌نامیم، فقط آخرین حلقه زنجیره‌ای از علت‌هایی است که یا نمی‌توانیم ببینیم، یا نمی‌خواهیم ببینیم!#تفکر_پرسشگرانه #پادیادگیری #توسعه_فردی #حل_مسئله #تصمیم_گیری #کوچینگ@HosseinGaeeni